PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN DI KOTA PEKANBARU PADA PELAYANAN TOKO ONLINE

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi perilaku komplain pada konsumen toko online bagi konsumen yang berdomisili di kota Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang memiliki pengalaman menerima produk/jasa kegagalan produk dan kegagalan layanan. Metode pengambilan data menggunakan kuesioner. Pengolahan data menggunakan analisis kuantitatif melalui analisis deskriptif, hasil penelitian didapatkan bahwa responden yang mengalami kegagalan pelayanan dari toko online cenderung dominan melakukan pengaduan secara pribadi yaitu memberi tahu teman dan kerabat tentang buruknya pelayanan yang diperoleh. Hampir separuh responden bersedia menceritakan kepada perusahaan/toko online tentang kegagalan layanan yang dialami dan berharap ada kompensasi berupa uang atau barang pengganti. Konsumen cenderung cukup enggan melakukan pihak ketiga, yaitu menceritakan pengalaman berbelanja yang buruk kepada masyarakat. Selain itu, responden juga kurang berminat untuk menempuh jalur hukum karena biaya yang dikeluarkan tidak sebanding dengan manfaat yang diperoleh