PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA BALAI STANDARDISASI DAN PELAYANAN JASA INDUSTRI PADANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, emphaty, realibility, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan pada Balai Standardisasi dan Pelayanan Jasa Industri Padang. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, emphaty, realibility, responsiveness, assurance) terhadap loyalitas pelanggan pada Balai Standardisasi dan Pelayanan Jasa Industri Padang. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Balai Standardisasi dan Pelayanan Jasa Industri Padang. Populasi dalam penelitian ini adalah pelakuu saha dan masyarakat yang menjadi pelanggan pelayanan jasa industri (pengujian, kalibrasi dan sertifikasi) sebanyak 304 orang. Besaran sampel yang akan digunakan adalah sebanyak 100 orang. Analisis data menggunakan pendekatan SmartPLS. SmartPLS adalah salah satu metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti ukuran sampel penelitian sangat kecil, adanya data yang hilang (missing values) dan multikolinearitas. SmartPLS merupakan pendekatan alternatif yang bergeser dari pendekatan SEM berbasis kovarian menjadi berbasis varian. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, namun tangible, emphaty, dan reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam pelayanan jasa industri di BSPJI Padang. Kemudian emphaty, reliability, responsiveness dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, namun tangible dan assurance tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam pelayanan jasa industri di BSPJI Padang. Penelitian ini merekomendasikan pada BSPJI Padang untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan melakukan perbaikan kepuasan pelanggan yaitu menyediakan pelayanan yang memenuhi ekspektasi pelanggan, perbaikan kualitas pelayanan dititikberatkan pada lima dimensi kualitas pelayanan dan dapat diarahkan untuk memperkuat loyalitas pelanggan.