PERAN RELATIONSHIP MARKETING UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH MELALUI KEPUASAN PADA PT. BANK PANIN TBK PEKANBARU

Abstract

Pada industri perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap nasabah. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara kinerja keuangan dalam hal penjualan produk dengan kinerja operasional dalam menjalin hubungan adalah suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam penilaian bahwa suatu bank itu lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Kedua kinerja ini hendaknya terwujud dengan seimbang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan nasabah. Untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Dan untuk menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah PT. Bank Panin Tbk. Cabang Pekanbaru. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel yang digunakan sebanyak 100 orang. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder, sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuisioner. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM. Temuan penelitian ini memperlihatkan bahwa Relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan. Hasil ini membuktikan bahwa semakin baik relationship marketing maka kepuasan nasabah kepada perusahaan akan meningkat. Relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas. Hasil ini membuktikan bahwa semakin baik relationship marketing maka loyalitas kepada perusahaan akan meningkat. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Hasil ini membuktikan bahwa semakin tinggi kepuasan nasabah terhadap tabungan yang ditawarkan maka akan semakin tinggi tingkat loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan. Hal ini menunjukkan relationship marketing yang baik didukung dengan kepuasan nasabah yang tinggi akan meningkatkan loyalitas nasabah.